Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas

Oleh: Dr. Suparyanto, M.Kes

Penilaian manajemen Puskesmas dapat dilakukan dengan beberapa metode, antara lain:

a. Sistem keluhan dan saran

• Dikatakan bahwa 96% pelanggan yang tidak senang, tidak pernah menyampaikan masalah ketidaksenangannya kepada institusi. Institusi yang berorientasi pada pelanggan akan memberikan kemudahan kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan menyediakan formulir untuk menyampaikan hal-hal yang disukai dan tidak disukai, menyediakan telepon khusus bagi pelanggan. Namun dikatakan bahwa untuk mengukur kepuasan pasien tidak dapat dilakukan dengan menggunakan tingkat keluhan pelanggan.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

• Dari hasil penelitian diperoleh informasi bahwa sebanyak 44% dari mereka yang mengatakan puas terhadap suatu produk barang, ternyata akhirnya berganti merek. Perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan mengukur kepuasan pelanggannya secara berkala. Cara pengukuran dapat secara langsung atau tidak langsung.

c. Ghost Shopping

• Cara ini adalah dengan mempekerjakan orang lain untuk berpura-pura menjadi pembeli (dalam hal ini menjadi keluarga pasien) dan melaporkan hal-hal positif maupun negatif yang dialami saat membeli produk. Ghost shopper juga dapat berpura-pura membuat masalah untuk menguji kemampuan karyawan menyelesaikan masalah. Disarankan pula para manajer dapat berperan sebagai Ghost Shopper.

UNSUR INDEK KEPUASAN MASYARAKAT

• Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan MenPAN nomor 63.KEP/M.PAN/7/2003 yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indek kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut :

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrative yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan.
4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama dalam hal konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan yang dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapat pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinggga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan.
15. Untuk mendapatkan hasil yang valid dalam pengukuran Indek Kepuasan masyarakat, dibutuhkan responden dengan perhitungan (14+1) x 10 = 150 orang. Dimana 14 adalah sesuai jumlah pertanyaan yang ada.