Perilaku Tenaga Kesehatan dalam Pelayanan Kesehatan – Antara Realitas dan Harapan

oleh : Drg. Bambang Roesmono, MM.

Salah satu strategi untuk mencapai Visi Indonesia Sehat 2015 adalah dengan meningkatkan akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan sasaran utamanya antara lain: disetiap desa tersedia SDM Kesehatan yang kompeten, dan Pelayanan Kesehatan di setiap Rumah Sakit, Puskesmas, dan Jaringannya memenuhi standar mutu.  Aburizal Bakrie, dalam opininya (Kompas 24/05/2006) mengatakan bahwa: perbaikan kesenjangan hanya bisa dicapai dengan melakukan investasi pembangunan manusia, baik dalam meningkatkan akses dan kualitas di bidang pendidikan dan layanan di bidang kesehatan.
Dalam tiga dekade ini derajat kesehatan di Indonesia telah mengalami peningkatan yang bermakna, tetapi bila dibandingkan dengan negara-negara tetangga, maka peningkatan tersebut masih terhitung rendah. Permasalahan utama yang dihadapi adalah masih rendahnya kualitas kesehatan masyarakat yang terlihat pada Renstra Depkes RI 2005-2009, dengan masih tingginya Angka Kematian Bayi (AKB): 32/1000 kelahiran hidup (2005), Angka Kematian Ibu melahirkan (AKI): 262/100.000 kelahiran (2005), dan Usia Harapan Hidup (UHH): 69 tahun. Kualitas kesehatan masyarakat pada wilayah Kawasan Timur Indonesia (KTI) nampak sekali ketimpangannya, ditambah masih rendahnya strata ekonomi dan pendidikan. Untuk itu, perlu diupayakan suatu pelayanan kesehatan yang bermutu, baik dari sisi kuantitas maupun kualitas, yang dapat diterima seluruh lapisan masyarakat secara adil dan merata, diwilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Tenaga Kesehatan merupakan sumber daya manusia kesehatan yang pada satu sisi adalah unsur penunjang utama dalam pelayanan kesehatan, pada sisi lain, ternyata kondisinya saat ini masih jauh dari kurang, baik pada kuantitas maupun kualitasnya. Disini perlu perhatian pemerintah pada peningkatan dan pemberdayaan SDM Kesehatan secara profesional. Utamanya dalam pembentukan Sikap dan Perilaku Profesional SDM Kesehatan melalui jalur pendidikan formal maupun non formal. Disamping itu, masalah yang perlu mendapat perhatian dari pemerintah mengenai SDM Kesehatan ini adalah kurang efisien, efektif, dan profesionaliesme dalam menanggulangi permasalahan kesehatan. Masih lemahnya kemampuan SDM Kesehatan dalam membuat perencanaan pelayanan kesehatan serta sikap perilaku mereka dalam mengantisipasi permasalahan kesehatan yang terjadi, ternyata tidak sesuai dengan harapan masyarakat. Yang mana dapat dilihat dengan masih tingginya tingkat penyalahgunaan wewenang, masih adanya praktik KKN, serta masih lemahnya tingkat pengawasan terhadap kinerja aparatur pelayanan publik dalam pelayanan kesehatan.
SIKAP DAN PERILAKU
Sikap dan Perilaku seseorang dibatasi oleh Hukum dan Moral. Hukum membatasi sisi lahiriahnya, sedangkan moral membatasi sisi sikap batiniahnya. Disamping itu, sikap dan perilaku seseorang juga dipengaruhi oleh EI (Emotional Intelligence) atau Kecerdasan emosional orang itu sendiri. Kecerdasan Emosional adalah kemampuan seseorang dalam mengendalikan emosinya saat menghadapi situasi atau masalah yang menyenangkan maupun menyakitkan. Daniel Goleman (1995), dalam bukunya  Emotional Intellegence: Why it can matter more than IQ, menyatakan bahwa kecerdasan emosional adalah kemampuan lebih yang dimiliki seseorang dalam memotivasi diri, ketahanan dalam menghadapi kegagalan, mengendalikan emosi dan menunda kepuasan, serta mengatur keadaan jiwa seseorang. Agar EI seseorang dapat tercapai dengan optimal, maka Daniel Goleman membagi EI dalam 5 (lima) tahapan bidang kompetensi yang harus dikuasai seseorang. Bidang kompetensi tersebut adalah sebagai berikut:

Kemampuan untuk mengindentifikasi atau mengenal emosi dirinya sendiri serta memahami hubungan antara emosi, pikiran dan tindakan, Kemampuan untuk mengelola emosi, ini berarti, bahwa seseorang harus dapat mengatur perasaannya agar perasaannya tersebut dapat terungkap dengan baik dan benar, Kemampuan untuk memotivasi diri dengan sikap optimis dan berpikir positif, Kemampuan untuk membaca dan mengenal emosi orang lain (empati), 5). Kemampuan untuk membina hubungan dengan orang lain

Bidang kompetensi tersebut dapat merupakan bentuk keterampilan yang sangat mendukung keberhasilan seorang Tenaga Kesehatan dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Menurut Arief Rachman, dalam makalahnya (Surabaya, Hyatt Hotel, 19-22/05/06) Makna Nilai-Nilai moral dan Etika bagi Profesional Kesehatan; menyatakan bahwa untuk memberikan pelayanan kesehatan yang prima kepada masyarakat, seseorang Tenaga Kesehatan harus mempunyai 7 (tujuh) kompetensi andalan, yaitu: Manajemen diri sendiri, Keinginan untuk berprestasi, Keterampilan hubungan antar manusia, Keterampilan melayani, Keterampilan Teknis Profesionalisme, Keterampilan manajerial, Mempunyai wawasan berpikir global. Ada juga beberapa faktor yang mempengaruhi sikap dan perilaku seseorang dalam memberikan pelayanan publik, antara lain: Pekerjaan (work itself), Pengakuan (recognition), Prestasi (achievement), Tanggung jawab (responsibility), Gaji (salary), Status, Fasilitas, Pengembangan (advancement)
Pengembangan yang dimaksud diatas (no.8) merupakan pengembangan watak dari seseorang yang perlu diperhatikan, antara lain: Fleksibel, keterbukaan, ketegasan, berencana, percaya diri, toleransi, disiplin, berani ambil resiko, punya orientasi masa depan dalam menyelesaikan tugasnya dan bertaqwa.

TENAGA KESEHATAN DAN PELAYANAN KESEHATAN
Tidak jarang kita mendengar pada kehidupan sehari-hari, baik di Rumah Sakit, Puskesmas, maupun Klinik-Klinik pelayanan kesehatan, tentang buruknya praktek pelayanan yang diberikan tenaga kesehatan kepada masyarakat. Adanya Tenaga Kesehatan yang tidak mengerjakan yang seharusnya mereka kerjakan, serta bukan isapan jempol juga adanya tenaga kesehatan yang mengerjakan sesuatu yang seharusnya bukan wewenangnya/ kompetensinya. Makin banyaknya pengaduan para pengguna pelayanan kesehatan, baik masyarakat awam/ berpendidikan/ kalangan tenaga kesehatan sendiri, terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh Tenaga Kesehatan.
Kesalahan medik dapat terjadi dimana-mana, baik pada negara maju, berkembang, maupun terbelakang, bahkan pada tempat-tempat tertentu kejadian ini telah mencapai angka yang cukup memprihatinkan. Di negara tetangga kita, disemenanjung barat Malaka, di Pulau Pinang, beberapa waktu lalu pernah kejadian suatu lembaga konsumen (Persatuan Pengguna Pulau Pinang) yang mengupas buruknya pelayanan kesehatan tentang kesalahan medik yang diberikan oleh para Tenaga Kesehatan, dimana hal tersebut sampai-sampai tidak bisa diterima oleh Profesi Tenaga Kesehatan tersebut, yang ujung-ujungnya mereka sampai dituntut oleh Ikatan Dokter Malaysia ini harus diakui, bahwa kejadian tersebut tidak bisa lepas begitu saja dari sikap dan perilaku tenaga kesehatan itu sendiri.
Tenaga Kesehatan yang merupakan tenaga profesional, seyogyanya selalu menerapkan ETIKA dalam sebagian besar aktifitas sehari-hari. Etika yang merupakan suatu norma perilaku atau biasa disebut dengan asas moral, sebaiknya selalu dijunjung tinggi dalam kehidupan bermasyarakat kelompok manusia. Etika yang berlaku dimasyarakat modern saat ini adalah Etika Terapan (applied ethics) yang biasanya menyangkut suatu profesi, dimana didalamnya membicarakan tentang pertanyaan-pertanyaan etis dari suatu individu yang terlibat. Sehingga pada masing-masing profesi telah dibentuk suatu tatanan yang dinamakan KODE ETIK PROFESI.
Perilaku ini memang agak sulit menanganinya, kecuali kesadaran sendiri masing-masing Tenaga Kesehatan dalam menerapkan, mengaplikasikan, menghayati, memahami, kode etik profesinya. Karena, etika profesi lebih bersifat moral, maka kesalahan yang terjadi apabila dilakukan oleh tenaga kesehatan, sanksi yang diberikan bersifat moral dan yang paling dirugikan adalah para kliennya, sehingga untuk menangani pelanggaran yang dilakukan oleh para pelaku pelayanan agar tidak terlalu merugikan pengguna pelayanan, dibentuklah suatu Majelis Kode Etik Profesi yang berlandaskan pada Etika dan Hukum yang berlaku.
Etika Profesi dan Hukum Profesi Kesehatan masing-masing mempunyai tingkatan masalah terhadap sikap dan perilaku tenaga kesehatan yang berbeda-beda, yaitu; Perilaku yang dilakukan telah sesuai, baik terhadap Etika dan Hukum Profesi Kesehatan, Perilaku yang dilakukan berlawanan, baik terhadap Etika dan Hukum Profesi Kesehatan, Perilaku yang dilakukan bertentangan dengan Etika, tetapi sesuai dengan Hukum Profesi Kesehatan, Perilaku yang dilakukan bertentangan dengan hokum tetapi sesuai dengan Etika. Uraian diatas kalau dipilah lagi sesuai dengan tingkatan masalah, maka tindakan no 1 dan 2 adalah tingkatan masalah yang paling mudah diselesaikan serta pelanggan atau pengguna jasa tidak terlalu dirugikan, sedangkan pada tindakan nomor 3 dan 4 adalah kondisi yang sangat sulit diselesaikan dan biasanya terjadi tarik ulur satu sama lain, sehingga mempunyai potensi merugikan pengguna jasa atau pelanggan. Dari sini Tenaga Kesehatan harus mencermati, dan mensikapi dengan baik setiap tindakan yang hendak diberikan kepada pelanggan/ pengguna jasa.
Sesuai ulasan diatas, maka dalam memberikan pelayanan yang berkualitas atau pelayanan kesehatan yang prima terhadap masyarakat, seperti halnya pemberian pelayanan publik lainnya, dibutuhkan sikap dan perilaku yang handal dan profesional bagi seluruh SDM-nya. Sikap tersebut seharusnya dimulai dari jajaran yang paling atas, tingkat pimpinan yang tertinggi, sampai pada lapisan terbawah, atau petugas lapangan. Seorang pimpinan, seyogyanya mau meluangkan waktunya, tenaganya dan dananya untuk mempraktekkan apa yang pernah diucapkan. Memang, kadang-kadang ada seorang pimpinan yang menekankan kepada anak buahnya agar memberikan pelayanan yang berkualitas dengan baik dan benar terhadap pengguna jasa pelayanan, tetapi kenyataannya mereka tidak mau membayar harga yang diperlukan, tidak menyediakan pendidikan atau pelatihan terhadap pelayanan?, serta tidak berupaya mengukur kualitas pelayanan.
Pendidikan formal bagi para pelaku pelayanan kesehatan yang terdapat pada Badan Pengembangan dan Pemberdayaan SDM Kesehatan Depkes RI melalui Pusat Diknakes yang diselenggarakan oleh Pemerintah Pusat, Pemerintah Daerah, TNI/Polri, dan Swasta, sebaiknya kurikulum yang ada pada saat ini perlu penambahan bobot SKS-nya atau pokok Bahasannya pada beberapa Mata Ajar tertentu, antara lain; Ilmu Etika, dengan tambahan Pokok Bahasan Etika Terapan (Applkied Etichs) yang berkaitan dengan Moral, Sikap, dan Perilaku;
Kewirausahaan dan Manajamen, dengan tambahan Pokok Bahasan Manajemen SDM. Serta perlu penambahan muatan lokal tentang Kebudayaan, Adat istiadat setempat. Kondisi tersebut sesuai dengan tugas dan tanggung jawab para tenaga kesehatan yang selalu berhadapan dengan manusia yang mempunyai rasa ingin diperhatikan dan dilayani dengan baik dan benar, sehingga membutuhkan sikap dan perilaku bagi pengelola untuk selalu mawas diri sesuai dengan tuntunan agama, nilai-nilai etika dan moral.
Pelayanan Kesehatan yang profesional yang tanggap atas kebutuhan masyarakat atas pelayanan kesehatan yang baik dan benar, terlepas dari besar kecilnya organisasi/ institusi yang ada, sangat membutuhkan SDM Kesehatan yang mempunyai sikap dan perilaku sebagai berikut: Memperlakukan user/pelanggan sebagai mitra seumur hidup, Mampu menciptakan strategi pelayanan yang baik dan benar sesuai dengan profesi dan kompetensinya, Hargai keluhan pelanggan dengan kebaikan, simpati dan pemecahan masalah, Perlakukan setiap pelanggan sebagai sesuatu yang unik dan khusus, Lakukan doktrin Informed Consent secara ikhlas, Laksanakan tindakan Rekam Medik secara lege artis, sesuai dengan ketentuan yang ada, Dapat mengetahui kepuasan pelanggan melalui sisi mata pelanggan memandang kepuasan yang didapat, Paham, mengerti, dan mampu melaksanakan seni pelayanan pelanggan yang berkualitas sesuai dengan Etika dan Hukum yang berlaku, Tetapkan sasaran-sasaran kualitas pelayanan dan penghargaan yang akan diberikan, Mau terjun langsung ke lapangan dan melihat apa yang terjadi, Bersikap sabar dan tidak mudah puas dengan hasil yang didapat, Mau mendengar dan mensikapi terhadap gagasan yang timbul terhadap pelayanan yang berkualitas.